Decreto 6.523/2008 - novas regras para os call centers

Com a entrada em vigor em dezembro do Decreto 6.523/2008, que determina novas regras para os call centers, a função dos protocolos de atendimento fornecidos pelas empresas ficará bem definida: esses números funcionarão como histórico de atendimento – o que nem sempre acontece hoje em dia.

“O texto do decreto é claro: no início da ligação a empresa deve informar o registro numérico da solicitação e esse número único deve representar o histórico de atendimento”, afirma Andréa Sanchez, diretora de Programas Especiais do Procon de São Paulo. “O protocolo deve ser anotado pelo consumidor, pois é a garantia de que ele registrou um pedido na empresa.”

As novas regras:
A lei vale para todos os call centers

- A ligação deve ser gratuita;
- O tempo de espera deve ser de no máximo 20 segundos;
- Falar com um atendente deve ser a primeira opção do menu. Nada de tecle isso e aquilo;
- Depois de relatado o problema, ele deve ser resolvido em 5 dias no máximo;
- Também deve constar no menu a opção de cancelar o serviço. E esta, após selecionada, deve ser efetuada imediatamente;
- A possibilidade de acompanhar protocolos pela internet;
- Os atendentes devem estar preparados tecnicamente para lhe responder qualquer coisa e também para atender deficientes;
- O consumidor poderá ser repassado para outro atendente somente 1 vez;
- O SAC deve funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana.